Tilaa tunteille

Uniongelmat ovat vakava varoitusmerkki. Niistä hätäkeskuspäivystäjä Mari Tirkkonen tietää, että kuormitusta on liikaa.

Tirkkonen on työskennellyt hätäkeskuksessa kohta viisi vuotta. Sinä aikana hän on käynyt läpi uupumuksen ja oppinut pitämään paremmin huolta hyvinvoinnistaan. Yksi iso oivallus on liittynyt työhön: nyt Tirkkonen tietää, että työhön liittyvä stressi kasautuu. 

– Yksittäiset kiireiset vuorot tai haastavat puhelut eivät itsessään kuormita, vaan kuppi täyttyy pikkuhiljaa, Tirkkonen kuvailee.

Kuopion hätäkeskuksessa työskentelevä Tirkkonen vastaanottaa jopa 100 hätäpuhelua yhden vuoron aikana. Suurin osa puheluista hoituu rutiinilla, mutta lähes joka vuoroon mahtuu haastavampia tapauksia. Vuorovaikutus soittajan kanssa voi olla syystä tai toisesta hankalaa tai Tirkkosen saattaa olla vaikeaa hahmottaa, millaista apua paikalle tarvitaan – vai tarvitaanko mitään. Myös kiire itsessään kuormittaa.

– Kiirepäivinä ei välttämättä ehdi rauhoittua kunnolla puheluiden välissä tai käydä läpi haastavia tapauksia.

Kuormitus kasvussa

Hätäkeskuspäivystäjien työn luonne on muuttunut viimeisen vuosikymmenen aikana.

Se käy ilmi viime keväänä julkaistusta tutkimuksesta Hätäkeskuspäivystäjän osaamisvaatimukset asiakkaan kohtaamisessa hätäpuhelussa. Tutkimuksen takana on Pelastusopiston vanhempi opettaja Titta Lindholm, joka on työskennellyt sekä hätäkeskuspäivystäjänä että päivystäjien kouluttajana. Hän haastatteli tutkimukseensa 25 hätäkeskuspäivystäjää ja sai selville, että puheluissa esiin tulevat tilanteet ovat monivyyhtisempiä kuin ennen.

– Ennen puhelut olivat suoraviivaisempia, tulipaloa tai rintakipua. Nyt puheluita tulee yhä enemmän huonokuntoisilta ikäihmisiltä, maahanmuuttajilta, päihdeongelmaisilta ja mielenterveyspotilailta, Lindholm sanoo.

Lindholmin mukaan vuorovaikutustilanteet ovat kokonaisuudessaan haastavampia. Esimerkiksi päihtyneiden ja ikäihmisten tilanteiden arviointi on vaikeaa, sillä he eivät välttämättä osaa kertoa tilanteestaan. Maahanmuuttajataustaisten kanssa kommunikaatiota vaikeuttaa usein kielimuuri.

– Monikulttuurisiin tehtäviin voi mennä paljon aikaa, sillä niissä joudutaan välillä käyttämään tulkkipalvelua.

Myös puheluiden määrä on kasvanut. Lindholm arvelee ilmiön johtuvan yhteiskunnan yleisestä tilasta. Monet sosiaali- ja terveyspalvelut ovat ruuhkautuneita, eivätkä ihmiset välttämättä tiedä edes sitä, mistä apua voisi lähteä hakemaan. Niinpä he päätyvät soittamaan hätänumeroon.

– Päivystäjät kertoivat haastatteluissa, että yleinen puhelunaloitus on nykyisin: en tiennyt, mihin pitäisi soittaa, joten soitin tänne.

Myös teknologian kehitys on tuonut omat haasteensa hätäkeskuspäivystäjien työhön.

Käyttöjärjestelmiä on päivitetty ahkerasti, ja uuden opettelu on vaatinut paljon aikaa ja vaivaa. Tutkimuksessa nousi esiin, että moni päivystäjä kokee teknologian vieneen tilaa työn muilta osa-alueilta. Useampi tutkimukseen osallistunut toivoi enemmän vuorovaikutukseen liittyvää koulutusta. 

– Kyse on hallinnan tunteesta. Siitä, että tuntee osaavansa hommansa ja tietää, mitä tekee, Lindholm lisää.t

Unta, ruokaa ja punttisalia

Mari Tirkkonen ehti toimia hätäkeskuspäivystäjänä vuoden ennen kuin uupui.

Uupumus ei tosin johtunut yksistään työstä. Tirkkosen puoliso ja kaksi kouluikäistä lasta asuivat tuolloin perheen kotona Kuopiossa, kun Tirkkonen itse työskenteli ja asui Uudellamaalla. Hän ravasi kahden kaupungin väliä junalla.

– Olin niin innoissani uudesta työstä, etten tajunnut kuormittuvani. Havahduin vasta, kun aloin kärsiä unettomuudesta ja matalasta mielialasta.

Tirkkonen pääsi työterveyden kautta terapiaan. Terapiassa hän oppi, ettei voi tehdä työtään hyvin, jos ei pidä omasta hyvinvoinnistaan paremmin huolta.

– Opettelen vieläkin tasapainoa, mutta nyt pystyn myöntämään sen, että minun pitää välillä ottaa rauhallisemmin ja keskittyä itseeni.

Hyvinvoinnin kulmakiviä ovat Tirkkosen tapauksessa säännölliset elämäntavat ja liikkuminen. Kun hän nukkuu hyvin, syö säännöllisesti ja pääsee käymään kuntosalilla, asiat pysyvät mallillaan. Myös ystävien näkeminen on tärkeää.

– Minun on nykyisin helppo jättää stressaavat ajatukset työpaikalle.

Monta tapaa purkaa kuormaa

Sekä Tirkkonen että Lindholm ajattelevat, että hätäkeskuksissa on kehitetty viime vuosina hyviä toimintamalleja, joilla työntekijöiden hyvinvoinnista pyritään pitämään huolta.

Tirkkonen kertoo, että esimerkiksi työn tauottaminen toimii.

– Taukojen aikana voi vaikkapa jumpata, istua hierontatuolissa, lukea lehteä tai koota palapelejä. 

Haastavia puheluita pääsee käymään läpi myös defusing-hetkessä defusing-ohjaajan kanssa. Sitä voi pyytää joko päivystäjä itse tai vuoromestari, jonka työhön kuuluu tunnistaa päivystäjän kuormittuminen.

– Esimerkiksi lapsia koskevat tapaukset ovat olleet minulle välillä raskaita, Tirkkonen sanoo.

Työn kuormaa pääsee halutessaan purkamaan myös työterveyteen psykologin vastaanotolle ja tarvittaessa terapiaan. Tirkkoselle psykoterapia on ollut ratkaiseva tekijä tasapainon löytämisessä.

– Tässä työssä on pitkälti kysymys itsetuntemuksesta ja tunnetaidoista. Niitä olen opetellut terapiassa.

Lindholm on samaa mieltä. Tutkimuksessa päivystäjät kuvailivat, että haasteellisissa tapauksissa heille syntyy usein turhautumisen tunne. Stressitasot nousevat, ja riskinä on, että havaintokyky kapenee. Se taas vaikuttaa suorituskykyyn ja päätöksentekoon. Lindholm puhuu ”tunnelinäöstä”, jossa päivystäjä ei tunnistaa soittajan tilannetta.

– Siksi itsetuntemuksen ja stressinhallinnan merkitys kasvaa. On tärkeää tunnistaa omat reaktionsa ja kuormituksensa.

Stressinhallinta tärkeimpiä työkaluja

Palava halu auttaa muita ajoi alun perin Mari Tirkkosen alalle. Se on edelleen parasta ja osin myös haastavinta hänen työssään.

– Resurssit tiukkenevat, ja pitää kartoittaa tarkasti, kenelle laittaa mitäkin apua.

Tirkkonen ei kuitenkaan enää jää miettimään virheiden mahdollisuutta. Hän ajattelee, että kun toimii itse sääntöjen ja ohjeiden mukaisesti, tekee aina parhaansa – lopputuloksesta riippumatta.

– Olen hyväksynyt myös sen, että kovat keikat jättävät jäljen. Pari päivää on ihan ok surra asiaa, mutta sen jälkeen pitää pystyä unohtamaan ja päästämään irti. Jos se ei onnistu, haen apua, Tirkkonen lisää.

Lindholm on päivystäjiä kouluttaessaan korostanut, että epäonnistumiset kuuluvat työhön. Täydellistä päivystäjää ei ole. Vastuu on valtava, kun käsitellään ihmisen henkeen ja terveyteen liittyviä tilanteita. Siksi stressinhallinta on yksi hätäkeskuspäivystäjän tärkeimmistä työkaluista.

– Vuoden alusta käyttöön tuli uusi opetussuunnitelma, jossa painotetaan aiempaa enemmän stressinhallinnan tärkeyttä, Lindholm sanoo.

Työyhteisö voimavarana

Tirkkonen joutui uransa alussa pohtimaan, onko hän liian herkkä alalle. Hän saattoi esimerkiksi purskahtaa itkuun erityisen koskettavien puheluiden jälkeen. Kerran esimies suorastaan säikähti reaktiota. Tirkkonen yritti selittää, että kaikki oli kunnossa ja että itku oli vain hänen tapansa purkaa stressiä.

– Olen huomannut, että osa kollegoista ajattelee edelleen, että työn ei pitäisi antaa mennä tunteisiin tai ainakaan sitä ei saisi näyttää. Itse olen sitä mieltä, että se on täysin inhimillistä ja tarpeellistakin. Kyynisyys olisi paljon pahempi juttu.

Tärkeintä on Tirkkosen mielestä se, että omat reaktionsa oppii tunnistamaan ja osaa käsitellä niitä tarvittaessa muiden kanssa. Joskus siihen tarvitaan esimiestä tai psykologia, mutta usein pelkkä työkaverin kanssa juttelu riittää.

– Yleensä se on lähellä istuva kollega, joka hoksaa, että minulla on käynnissä jokin erityisen hankala tapaus, Tirkkonen sanoo.

– Vertaistuki on kaikki kaikessa. Kukaan muu ei pysty täysin ymmärtämään, mitä tämä työ vaatii.